La concurrence pousse les établissements financiers à créer constamment d’avantage de valeurs pour servir leurs clients et collaborateurs tout en y alliant l’optimisation de leurs performances. La crise de 2008 ayant laissé des cicatrices, leur organisation interne est remise en question sans cesse face à la nécessité de rentabilité et la pression d’un cadre réglementaire toujours plus contraignant.
De plus, l’inflation réglementaire brusque les processus, les opérations, le trading ainsi que les systèmes de données et les ressources humaines. L’ avènement des Gafa et de Fintech pousse les banques et les assurances à maximiser en permanence leurs marges sans négliger l’ expérience client. Les coûts et risques doivent donc être maitrisés afin de maintenir la qualité de l’ expérience client. Conjointement, les collaborateurs doivent être d’avantage responsabilisés à travers une sensibilisation à l’ intelligence collective ainsi qu’au droit à l’ échec.
L’ approche globale est l’essence de la transformation. Peu d’initiatives à l’ échelle des entreprises voire des départements sont concluantes. La prospérité de la transformation se développe à travers une conception modulaire et transverse : les méthodologies doivent être mixées, elles doivent dépasser leur fondements organisationnels. Parallèlement, le succès de ce nouveau paradigme se détermine dans la mutation culturelle et managériale qui doit aller de pair.
D’autre part, la combinaison fructueuse de l’ efficacité et de l’innovation se fonde principalement sur le capital humain. L’ évolution doit renverser toutes les strates de l’organisation, l’ensemble de la ligne hiérarchique est un moteur clef avec lequel les dirigeants doivent travailler et à qui il est essentiel d’exposer sa vision et de mettre en cohérence les objectifs tactiques, opérationnels et stratégiques. Si l’expérience client est à prioriser, le principe de la « symétrie des attentions » est décisif : facteur de motivation et de bien-être, l’expérience collaborateur doit être au moins autant valorisée.
La digitalisation croissante va simultanément agir en tant qu’ incontestable catalyseur de la transformation. L’intelligence artificielle, le machine learning ainsi que l’analytique avancée vont permettre de limiter les coûts et de proposer une expérience client encore plus performante et personnalisée (CX et UX) grâce à une exploitation optimalisée des données clients/utilisateurs.
Des services beaucoup plus rapides et plus efficaces sont donc à portée de main. La concurrence a d’ores et déjà adopté ce modèle plus agile. Des systèmes d’information plus souples et des modes de travail transverses sont la clef de voute de l’ évolution en intégrant à leur processus les retours des clients et des collaborateurs. Il est urgent de se réinventer.
